Quelles sont les qualités pour faire de la permanence téléphonique ?

Lorsque que l’on veut se lancer dans un nouveau travail, il est bon de savoir si ce métier va nous correspondre 😉. Alors quelles sont les qualités pour faire de la permanence téléphonique ? J’en ai relevé plusieurs qui me semblent primordiales pour proposer un bon accueil téléphonique.

1. L’empathie

C’est une des qualités qui me semble la plus importante pour faire de la permanence téléphonique.

Il faut à la fois que tu aies de l’empathie pour les personnes qui appellent pour les accueillir, les comprendre et être patiente avec eux. Mais aussi envers tes propres clients. Comme je l’expliquais dans l’article sur la permanence téléphonique haut de gamme, il faut te mettre à la place de tes clients pour leur créer un agenda en or.

En effet, il faut que tu leur proposes une collaboration qui leur corresponde et qui leur apporte du bien-être, pas le contraire 🙄!

J’ai un de mes clients qui est arrivé chez moi après deux mois de centre d’appel. Ces deux mois avaient fait monter son pic de stress en flèche. Les secrétaires ne respectaient pas ses consignes, les patients étaient mal accueillis et se plaignaient sans cesse auprès de lui. Il n’en pouvait plus. Cette expérience l’avait tellement échaudé qu’il avait repris ses appels. Ce n’est que parce qu’il partait en vacances et que son meilleur ami m’avait chaudement recommandée qu’il a bien voulu tenter avec moi. On travaille ensemble depuis plus de 6 ans maintenant.

Te mettre à la place des autres, que ce soit les appelants ou tes clients, c’est un des secrets pour faire un accueil téléphonique de qualité et avoir des clients qui te resteront fidèles.

2. Une autre des qualités pour faire de la permanence téléphonique : l’organisation

Plus tu es organisée, plus il est simple pour toi de faire du bon travail en accueil téléphonique.

Un agenda ne se remplit pas en bouchant simplement les plages disponibles au fur et à mesure. Non, il faut anticiper sur le remplissage et les urgences par exemple, que ce soit dans le médical ou quand on travaille pour un artisan. Et il y a plein de différents paramètres à prendre en compte.

Les clients ne vont pas tout te dire. Ils font pas mal de choses instinctivement. Ils n’ont pas forcément la capacité de t’expliquer comment organiser au mieux leur agenda.

C’est à toi de faire preuve d’organisation. Et plus tu pourras améliorer leur agenda, plus des clients apprécieront tes services.

C’est moi qui ai suggéré pas mal d’améliorations à ma cliente doctoresse. Par exemple, assez rapidement on a bloqué un des créneaux du soir pour une urgence de l’après-midi. Quand on a commencé, elle me disait de faire comme elle et de tous les donner dès le matin. Sauf qu’on se retrouvait souvent avec un enfant malade dans l’après-midi qu’on devait rajouter en plus de ses consultations en fin de journée. Je voyais bien que ça lui déplaisait à chaque fois, j’ai donc fait changer les choses 😉. Idem, on a arrêté de mettre des rdvs laboratoires la semaine avant ses vacances pour avoir deux créneaux pour des urgences en plus, plutôt que de rajouter sur sa pause déjeuner.

Tu peux donner ton avis pour faire évoluer l’agenda de ton client. Si tu penses qu’il faudrait qu’il fasse autrement et que ça améliorerait les choses pour lui, n’hésite pas à suggérer des modifications v que c’est toi qui a les patients au téléphone maintenant !

3. La communication

C’est une des clés pour réussir en permanence téléphonique à mon avis! Il faut savoir communiquer avec tes clients. Si tu veux avoir un travail agréable, que tes clients soient sympas avec toi, il faut que tu discutes avec eux pour pouvoir les chouchouter !

Personnellement, j’échange des messages quasi tous les jours avec mes clients. Et j’en ai plusieurs régulièrement au téléphone. Je les tutoie tous car ça me permet d’être plus proche d’eux (et aussi parce personnellement je n’aime pas du tout vouvoyer). Excepté deux qui sont loin de chez moi, je les ai tous rencontré au moins une fois pour un resto 😊.

Je les connais donc bien. Je sais que Grégoire, s’il a une annulation pour le lendemain matin, préférera toujours faire une grasse matinée en cadeau bonus 😎 plutôt que j’avance un autre patient. Alors qu’Antoine, qui dépose sa fille tous les matins à la crèche, préfèrera que je bouche l’annulation car sinon il perdra son temps en attendant le patient suivant. C’est important de bien connaitre ses clients et pour ça, il faut prendre de leurs nouvelles régulièrement 😊.

La communication, c’est une des clés pour faire de la permanence téléphonique de qualité !

4. La réactivité et l’anticipation

Même si tu fais de la permanence téléphonique haut de gamme, tu auras forcément des moments où il te faudra agir vite, avec des coups de bourre.

Par exemple, le lundi matin dans le médical, est une demi-journée très différentes des autres. Tu as les appels de trois jours en un ! Ceux du samedi, ceux du dimanche et ceux du lundi. Moi, j’ai vraiment un gros différentiel sur cette demi-journée par rapport à toutes les autres.

Sur ces moments-là, tu dois réagir vite (tout en restant aimable et empathique bien entendue 😉!) et être super efficace. Tu dois en quelques secondes décider où tu vas mettre les gens pour que l’agenda de ton client ne ressemble pas à un gruyère et que les patients soient traités au mieux en fonction de leur état. Plus tu connais ton client, son agenda et son flux d’appels, plus c’est rapide pour toi.

Mai cela demande en réalité pas mal de gymnastique mentale. Car tu dois au fur et à mesure anticiper sur le flux d’appel de chaque client et réajuster ta façon de remplir l’agenda. Décider si par exemple tu peux commencer une autre demi-journée ou si ça ne se remplira pas pour éviter le « oh my god, je viens de créer un gouffre impossible à remplir ! ». Tout ça repose sur tes épaules maintenant.

5. Une bonne mémoire, indispensable qualité pour faire de la permanence téléphonique

Chacun de tes clients aura des consignes différentes pour son fonctionnement. C’est mieux et ta vis sera plus facile si tu intègres tout ça dans ta mémoire. Bien sûr, il existe des aides. Tu peux écrire les consignes (sur papier ou dans l’agenda) mais tu ne pourras pas tout avoir sous les yeux à chaque instant.

Moi par exemple, je travaille avec plusieurs ostéopathes (vu que ce sont mes clients préférés 😁). Mais quasi aucun ne travaille de la même façon. Pour les patients qui rappellent après un rdv car ils ont toujours mal par exemple : certains vont les revoir au bout de 3/4 jours, d’autres jamais avant une semaine et d’autres pour qui ce sera minimum 3 semaines ! Mieux vaut l’avoir en tête pour éviter de faire des bêtises 😉 !

De même, lorsque tu as une annulation, c’est bien de savoir qui rappeler dans les patients. Si tu es organisée, tu as une liste d’attente. Mais il m’arrive de rappeler les patients en leur disant, « vous m’aviez dit que vous aviez très mal à votre genou, je peux vous caler aujourd’hui si vous êtes toujours disponible« . Les patients sont ravis que je me souvienne de ce type de détails et en font souvent part à mes clients qui sont très contents à leur tour. Et me le font savoir !

Conclusion, je suis heureuse moi aussi 🥰 ! C’est l’effet boule de neige.

6. La rigueur professionnelle

Evidemment ce métier (comme tous les autres en réalité) demandent une vraie rigueur professionnelle. Ce n’est pas parce que tu travailles depuis ton domicile dans ta propre entreprise que tu peux faire n’importe quoi ou travailler par dessus la jambe, bien au contraire ! Tu t’engages à être présente sur les horaires que tu proposes (ou à être remplacée par ta collaboratrice), tu as la chance que ton lieu de travail soit ta maison mais ça ne permet pas n’importe quoi !

Tes clients attendent de toi que tu fasses du bon travail, voire du très bon travail. Ils ne veulent pas avoir de mauvais retours sur leur accueil téléphonique ou des patients déçus. Ils ne veulent pas non plus que leur stress monte en flèche parce que tu travailles en dilettante.

Tu dois absolument avoir une vraie conscience professionnelle. Tu dois faire au mieux ton travail dans de bonnes conditions. En trouvant un endroit calme pour travailler dans ta maison pour éviter les cris de tes enfants en fond sonore par exemple.

En conclusion

Voilà, à mon avis, un inventaire des qualités les plus importantes pour faire de la permanence téléphonique.

L’empathie, l’organisation, la communication, la vitesse d’exécution, l’anticipation, une bonne mémoire et une très grande rigueur professionnelle me paraissent primordiales.

Penses-tu à une autre qualité que j’aurai oublié de citer ? N’hésite pas à me le dire en commentaire, tu as le formulaire tout en bas de cette page. Et si l’organisation te botte aussi pour la vie quotidienne, tu as ma chaine YouTube Panda Productif où tu trouveras pas mal d’astuces à mettre en place 😎 pour te faciliter la vie.