Comment gérer un client toxique ?

Comme dans toute entreprise, il est possible que tu tombes à un moment donné sur un client toxique dans ton entreprise de permanence téléphonique ! La vie n’est pas toute rose et tout le monde n’est pas toujours sympathique ou gentil (malheureusement…). Il y a de fortes chances qu’au cours de ta prospection, tu tombes sur une personne toxique mais que tu ne t’en rendes pas compte avant d’avoir commencé à travailler avec elle. Alors comment reconnaître un client toxique et comment le gérer ? Et dois-tu continuer à collaborer avec une telle personne avec les risques que cela encourt?

1. Comment reconnaitre un client toxique ?

Comme toute entreprise, on a besoin d’un certain nombre de clients pour être viable. Et à moins, que tous n’arrivent par recommandation du premier (ce serait tellement génial 😋😎!), il y a fort à parier qu’au cours de ta prospection, tu finisses par tomber à un moment donné sur un client toxique. Je ne te souhaite pas que cela tombe sur ton premier client, cela te donnerait une fausse image de ce que peut être ce métier si on a la chance de le faire de la bonne façon. Alors comment reconnaitre un client toxique?

1. C’est un client irrespectueux et impoli

Le client toxique ne te respecte pas. Il ne peut même pas imaginer que tu ne sois pas à 100% disponible pour lui. Il va t’envoyer des sms ou des demandes à n’importe quelle heure, que ce soit le soir ou le week-end. Simplement parce que lui est disponible à ce moment-là. Que tu sois en pause, en week-end voire même en vacances n’interviendra pas dans son processus de penser. Il ne te respecte pas.

J’ai eu ça avec la remplaçante d’une de mes clientes qui a commencé à me contacter par sms au lieu de la messagerie de l’agenda. Messagerie pour laquelle je n’ai justement aucune notification sur mon téléphone perso afin que mes clients puissent envoyer leurs messages quand bon leur semble, sans que cela ne m’affecte. Elle, elle m’envoyait des sms sur ma pause repas et le soir et c’est devenu très vite insupportable ! Cela n’a pas duré longtemps car je l’ai vite recadrée mais j’ai, malgré tout, très vite subi une hausse du stress!

2. Il cherche à tout négocier

Ce que j’ai remarqué lors de ma prospection (et en en parlant avec des télésecrétaires déjà installées), c’est que les clients qui ne s’inquiètent que du prix de nos prestations, et qui cherchent de suite à négocier les tarifs, sont les clients qui seront les plus pénibles ensuite ! A croire que ce sont deux caractéristiques liées !

Personnellement, j’ai fini par prendre ça pour un signe ! Et après avoir travaillé deux mois avec un ostéo qui avait négocié mes tarifs et avec lequel travailler avait été horrible (des consignes et des changements à n’en plus finir), je n’ai plus jamais ni négocié mes tarifs ni signé avec un prospect qui n’était obnubilé que par l’argent lors de notre entretien. Tu verras que tu repéreras plus facilement les clients toxiques au fur et à mesure de ton avancée.

Cela marche aussi pour les horaires. Si un client te demande de changer tes horaires pour lui (travailler plus tard le soir par exemple), ce n’est pas un bon signe. Tu as réfléchis à tes horaires, tu as une offre qui tient la route en accueil téléphonique. Il n’y a pas de raison que tu changes ça pour lui et que tu remettes en cause tout ce que tu avais décidé. Je parlais déjà de cet aspect des horaires en permanence téléphonique dans cet article en 2015. Et je n’ai pas changé d’avis !

Si tes horaires ne lui conviennent pas, c’est que ce n’est pas un client pour toi et vice-versa.

2. Quels sont les effets d’un client toxique ?

La première chose que tu vas remarquer, c’est la hausse de ton stress. C’est typique ! Tu vas commencer à t’inquiéter à chaque fois que tu vas recevoir un message de sa part ou un appel pour lui. Tes battements de cœur vont s’intensifier de manière erratique. Tu vas commencer à mal dormir et à être grincheuse et angoissée.

Tu vas aussi ne plus parler que de LUI, de ce qu’il a encore fait aujourd’hui, hier… Ça va tourner en boucle dans ta tête et auprès de tes proches.

Tu vas commencer à ne plus aimer ton travail alors que jusque là tout se passait bien. Malheureusement, l’entreprise que tu avais construite avec tout ton cœur est doucement en train de te pourrir la vie.

Mais souvent, on finit par par décider de faire des efforts malgré tout ça parce qu’on a besoin du CA qu’il rapporte. Donc on ravale nos griefs et on accepte ses mauvais comportements même si on sent que ce n’est pas normal. Envoyer un message à 23h un samedi soir et attendre une réponse n’est pas le comportement normal d’un client poli et respectueux (exemple vécu par une TLS que je connais 😨😱) !

Ça fait peur et c’est absolument anormal ! Alors comment faire ?

3. Comment gérer un client toxique ?

La première chose à faire au sein de ton entreprise de permanence téléphonique va être de mettre en place une relation d’égale à égale avec tes clients (et je dis bien tous tes clients !). Je sais que ça parait plus facile à dire qu’à faire pour certaines personnes mais c’est un point vraiment important sur lequel tu devras absolument travailler si ce n’est pas inné chez toi.

Tu as créé une entreprise (ce n’est pas rien, loin de là, tu peux et tu dois en être fière!!) ! Et tu es la chef de cette entreprise ! Tu dois donc avoir une posture de chef quand tu prospectes et ensuite quand tu interagis avec tes clients. Et cette posture est vitale à mon sens pour se sentir bien dans son entreprise.

Un client qui ne te respecte pas ne te considère pas comme sa collaboratrice ou comme son égale mais comme quelqu’un d’inférieur à lui. Or, tu n’es pas salariée, tu n’es pas inférieure à lui sur la chaine de commande ici ! Ce n’est pas ton chef, c’est ton client et toute la grosse différence est là !

Malgré tour, si tu souhaites continuer avec un client que tu reconnais comme toxique, je te conseille de remettre les pendules à l’heure très rapidement. Tu le reprends sur la façon dont il s’adresse à toi, tu le reprends sur les horaires auxquels il peux te contacter. Tu le préviens que tu vas facturer s’il te demande des choses qui ne sont pas prévues dans ton devis. Bref, tu ne le laisses ABSOLUMENT pas faire ! Comme le dit Fabien Olicard dans cette interview sur savoir dire non, il faut « être accessible mais pas disponible ».

4. Cesser la collaboration avec un client toxique ?

La vraie question à te poser est le stress engendré par ce client vaut-il l’argent qu’il me rapporte ?

C’est la seule question qui importe me semble-t-il. Car, en général la seule raison qui nous ferait rester avec un client toxique, c’est l’argent qu’il génère. Et je suis d’accord, l’argent est super important pour une entreprise ! Mais à quel prix ? Au prix de ta santé ?

A un moment donné, ça devient une vraie question de choix. Se pourrir la santé en gardant ce client toxique ou s’en débarrasser et reprospecter à fond pour le remplacer ?

Ce que j’ai remarqué et je ne suis pas la seule (il y a eu plusieurs témoignages en ce sens sur ce forum), c’est qu’à chaque fois que j’ai arrêté avec un client toxique ou client pénible (les effets ne sont pas aussi forts qu’avec un toxique mais ils sont là quand même), c’est que j’ai trouvé des clients absolument géniaux ensuite ! Comme si, en étant débarrassée de ce nuage noir, la porte s’ouvrait pour du meilleur ! Mais attention, ce n’est pas arrivé seul, j’ai prospecté pour trouver ces nouveaux clients géniaux.

Parfois il faut savoir prendre des décisions difficiles quand notre santé et notre bonheur sont en jeu. Même si cela veut dire gagner moins d’argent pendant quelques semaines ou mois. Une bonne prospection résoudra ce problème. Et tu as le droit de vouloir et d’obtenir une entreprise idéale, avec uniquement des clients tip-top 😀😊 ! Moi j’en ai une donc c’est possible !

5. Ta collaboratrice est toxique ?

Les personnes toxiques ne sont pas que parmi la clientèle. Cela peut se trouver aussi dans ton équipe ! Tu peux très bien t’être trompée sur une personne en la choisissant pour t’aider au sein de ton entreprise. Cela arrive à tout le monde, moi y compris.

A un moment donné, j’étais en négociation avec une future collaboratrice et je n’avais pas vraiment fait attention que je commençais à être hyper tendue et hyper stressée. Elle était toxique mais je n’avais pas vu les signes ! Ma collaboratrice de l’époque allait arrêter pour raisons personnelles et j’avais absolument besoin de la remplacer très rapidement.

Mais plus ça allait, moins je me sentais bien. J’ai vu la différence quand j’ai décidé de ne pas donner suite. Ça a été un tel soulagement dans mon corps et un tel état de paix dans mon esprit alors même que je n’avais toujours personne pour m’aider en réalité et que cela allait être vitre problématique ! Mais il était clair que mon corps m’envoyait des signes depuis plusieurs jours que ça n’allait pas le faire avec cette personne.

Et devine qui est arrivé juste après ? Ma collaboratrice actuelle qui est une perle 🥰 !

Il faut savoir s’écouter ! Et tu as le droit de dire stop à une collaboratrice si ça se passe mal.

En conclusion

Il y a de fortes chances qu’au cours de la vie de ton entreprise tu tombes sur des clients ou collaborateurs toxiques ou pénibles.

Mais désormais tu sauras à quels signes faire attention et tu sauras quoi faire. Soit recadrer la situation et continuer la collaboration soit arrêter avec eux et passer à l’action pour les remplacer par des personnes en or 😀😎 !

Si tu as vécu une expérience professionnelle avec une personne toxique, n’hésite pas nous partager ton témoignage dans les commentaires, c’est important de savoir qu’on n’est pas seule 😉.